不能让“差评申诉”成为摆设

来源:安徽评论网  发布时间:2023-04-06 

  面对不合理的投诉和差评,不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映,通过平台申诉往往困难重重,很难成功。对此,专业人士建议多渠道听取劳动者意见诉求,引导平台企业和劳动者在奖惩办法等方面进行协商,畅通申诉之路。

  很多时候,新就业形态劳动者的服务质量,直接关系到了消费者的权益。所以,当消费者对快递员、外卖骑手、网约车司机的服务质量不满意时,当然可以给予差评。如此一来,既可以为平台有效管理提供依据,也能促使这些“小哥们”提升服务。

  平台设置“差评”机制的初衷,无可厚非。然而,管理平台对消费者评价“小哥们”,也不能仅听一家之言,平台应本着公平公正的立场和原则,同时关注到消费者和“小哥们”的利益。简而言之,平台既要给消费者“差评”的权力,也要确保“小哥们”不被错误差评、恶意差评。简而言之,平台应有“差评申诉”机制,来保障“小哥们”的权益。

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  事实上,很多平台都关注多了这一点,也设置了“差评申诉”机制,以确保服务者与消费者双方的公平。但是,来自一线的“小哥们”却反映:顾客的差评易如反掌,但小哥们的“差评申诉”却难于上青天。这预示着,无论顾客的差评是错误操作,还是顾客故意乃至恶意的差评,“小哥们”都注定难于辩解,难于申诉,只能自认倒霉。

  记者在互联网投诉平台搜索发现,不少新就业形态劳动者反映,通过平台申诉不合理的投诉和处罚往往困难重重,很难成功——“一般申诉10单,有9单都通过不了”。管理平台一味地取悦顾客,几乎让合理的“差评申诉”成摆设,这未必就是健康业态:首先,这将鼓励顾客对服务提供者吹毛求疵,进行故意或恶意的投诉、差评。其次,不合理的评价难以申诉,让“小哥们”权益受损,不利于促进这些行业良性发展。 南京栖霞区新闻网

  赋予顾客“差评”的权力,这完全是正确的,但是,给“小哥们”辩解的权力,确保不合理的差评被申诉、被纠错,也是平台的应有之义。因此,管理平台应当一碗水端平,不偏不倚,用事实说话,让证据评判,发挥好顾客评价与“小哥”申诉的机制。

  现实中,哪怕是“小哥”提供了有力证据,哪怕是投诉的顾客承认是误解,平台依然对“小哥们”的申诉置之不理,这既然一种偏见,更是一种冷漠。窃以为,管理平台必须畅通申诉之路,不能让“小哥们”困在投诉,孤立无援。再者,对于一些顾客的恶意差评,管理平台也要采取措施,比如建立健全“恶意投诉黑名单”,比如用法律手段处罚恶意差评等。


编辑: 陈锐

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